freeeのCREチームとは

freee CRE

はじめに

 freee CREチームのKishimotoです。

 2014年に入社以来開発チームに所属していて、現在はCREチームで仕事しています。

 入社当初は、お問い合わせの調査、修正からデプロイ作業などを担当していました。

 その中で、お問い合わせ対応の効率化を考えるようになり、当時のマネージャーとテクニカルサポートチームを作り、その後、CREチームへ改名しました。

 今回はそんな自分から見た、freeeにおけるCREを軸に書いていこうと思います。


freeeのCRE

 CREという職種はGoogleが発表した専門職を参考にさせていただきました。

Google Cloud Platform Japan 公式ブログ: Google の新しい専門職 : CRE が必要な理由

 Customer Reliability Engineering(カスタマー リライアビリティ エンジニアリング)の頭文字を取った略で、シーアールイーと読みます。

 顧客信頼性エンジニアリングとも呼ばれています。

 freeeでは、前身のテクニカルサポートチームを改名してCREチームを作りました。

 当初は3名でスタートしましたが、現在では10名ほどのチームに成長しています。

 改名の理由は、仕事内容とチーム名の不一致を感じ、「もっとしっくり来て、よりかっこいい名前ほしいよね」と、チーム内で話題になったのがきっかけだったと思います。端的に言うと「テクニカルサポート」にプラスして、エンジニアリングの要素を含んだ名称にしたかった。他社の職種も参考にしながら案を出し合い、その中で「CRE」という名称にかっこよさとしっくりさを感じて採用となりました。

 Googleの専門職とは異なる部分もありますが、個人的に以下2点に共感しました。

  • アプリケーションのデザインやコード、運用などに内在する信頼性
  • お客様の不安が軽減されている

freeeのCREはどんなことをしている?

freeeのサービスに関わるお問い合わせを

エンジニアリングスキルの活用によって

解決へ導く

 ということをしています。

 その過程で、開発エンジニアチーム、QA、PM、UXや、サポート、セールスなど、多くのメンバーと議論しながら、より早い解決方法を一緒に考え、優先順位を決めて対応しています。

freeeのサービスとは?

 freeeは「スモールビジネスを、世界の主役に。」  というミッションのもと、スモールビジネスの業務を効率化するサービスを提供しています。

corp.freee.co.jp

 CREではその中でも利用者の多い会計freeeと人事労務freeeを中心に対応しています。

お問い合わせとは?

 「使い方がわからない」

 「不具合が発生する」

 「欲しい機能がない」

 など、freeeのサービスを使う中で

 「どうしたらいいのか分からない」

 という状況に遭遇した方々から、サポート窓口へお問い合わせをいただきます。

エンジニアリングスキルとは?

 Webアプリケーションを開発、運用するスキルで以下のようなものが挙げられます。

  1. コードを書いて意図したプログラムを作れる
  2. コードの管理、調査、修正のフローが分かる
  3. セキュリティやリスクを考慮したコードが書ける
  4. 開発言語や連携している外部サービスの使い方が分かる
  5. 運用後の課題発見や分析をして、次にやることを考えられる

解決へ導くとは?

 お問い合わせはサポートチームが一次対応します。

 そこで解決に至らない場合、CREチームへ渡ってきます。

  • 分かりにくい仕様のお問い合わせやログ確認などの調査と回答
  • CREチームで対応できる軽微な不具合のコード修正やデータ修正
  • 深い部分の修正などは仕様を熟知した担当の開発チームへエスカレーション

 お問い合わせの回答を早くすることも大事ですが、一方で、お問い合わせが発生しない仕組みを作ることも大事だと思っています。

 そのため、お問い合わせが発生しない仕組み作りも他チームと協働で進めています。

  • よくあるお問い合わせの発生原因を修正して元を断つ
  • ヘルプページなどを活用して自己解決できる仕組みを作る

 よくあるお問い合わせについてはサポート窓口の手前で解決できるものもあります。

  • チャットボットによるAIを活用した回答の調整や実装
  • お問い合わせフォーム上で解決へ導くサジェスト機能の実装

 といった機能の改善や開発の試行錯誤も行っています。  

こんな思いを持つ人に向いています

  • 新規開発よりも運用面でエンジニアリングスキルを活用したい
  • エンジニア以外とのコミュニケーションも積極的にやっていきたい

 採用チームと一緒に採用活動をする中で、CREはまだ経験者が少ない印象です。

 とはいえ、CREに共感する課題意識を持つエンジニアは多くいると思っています。

おわりに

 今回はfreeeのCREについて僕の視点から軽くご紹介させていただきました。

 4月からはCREチームにも新たな仲間のJOINが決まり、さらに成長していきます。

 まだ認知度の高くない職種ですが、将来のキャリアビジョンやプランなどを考える際に、選択肢のひとつとして「CREというポジションもあるのね」と覚えていただけたら幸いです。

 今週はfreee Developers Blog Weekで、他のチームからの投稿もあります。

 そちらもぜひご覧ください。

 また、freeeでは引き続き一緒に働く仲間を募集しています。

 採用情報で気になる職種がありましたら、ぜひご応募ください!

jobs.freee.co.jp